Ejemplo de organigrama de un departamento de atención al cliente
Un departamento de atención al cliente de unas veinticinco personas en una empresa de venta directa al consumidor, dibujado como funciona de verdad un piso de atención: líderes de equipo con sus agentes apilados debajo, un segundo nivel para los casos difíciles, y las tres funciones pequeñas —calidad, formación, gestión de la fuerza de trabajo— que deciden si el piso es bueno, al lado de los equipos y no debajo.
Cómo suele estructurarse un departamento de atención al cliente
Atención al cliente reporta a una dirección de operaciones en la mayoría de las empresas, a una dirección de clientes en las que han decidido que es una función de crecimiento, y a ventas o marketing en las que no lo han decidido. Dibuja al directivo en cualquier caso. La responsable de atención al cliente, debajo, lleva el piso a través de un gerente de soporte y lleva directamente las funciones que juzgan al piso, que es la única decisión estructural que importa en este organigrama.
El piso son equipos. Un líder de equipo tiene de doce a dieciocho agentes, dibujados apilados porque una fila de quince agentes es una pared y una columna es un equipo; dos o tres líderes reportan a un gerente de soporte, que es dueño del horario y del nivel de servicio del día. El segundo nivel —los agentes que toman los escalamientos, los reembolsos por encima de un umbral, los casos técnicos— es un equipo pequeño propio bajo el mismo gerente, y su cargo es el nivel: no es una capa por encima de la primera línea, y dibujarlo así es la forma más común en que un organigrama de soporte inventa una jerarquía que el piso no tiene.
Calidad, formación y gestión de la fuerza de trabajo son los instrumentos del departamento. Calidad revisa llamadas y tickets y los puntúa; formación convierte las puntuaciones en la siguiente clase; gestión de la fuerza de trabajo pronostica el volumen y escribe el horario. Las tres reportan a la responsable de atención al cliente, no al gerente de soporte cuyos equipos miden. A su lado está la especialista de conocimiento que mantiene al día el centro de ayuda y las respuestas prediseñadas, con línea punteada a producto, porque las respuestas cambian cuando cambia el producto. El socio externo que toma los desbordes y la cola nocturna está en el organigrama como contratista bajo el gerente de soporte: es un tercio del volumen y debería parecerlo.
Cargos típicos por nivel
El vocabulario que usan estos organigramas, de arriba abajo. Los cargos cambian según el país y la empresa; los niveles, no.
| Nivel | Cargos que verás |
|---|---|
| Dirección | VP o Responsable de Atención al Cliente, Directora de Soporte al Cliente, Director de Clientes (donde la función es ejecutiva) |
| Gerentes | Gerente de Soporte al Cliente, Gerente del Centro de Contacto, Gerente de Calidad y Formación, Gerente de Gestión de la Fuerza de Trabajo, Gerente de Escalamientos o de Segundo Nivel, Gerente de Éxito del Cliente (B2B) |
| Líderes y especialistas | Líder de Equipo, Supervisor, Analista de Calidad, Formador, Analista de Fuerza de Trabajo o Planificador de Turnos, Especialista en Base de Conocimiento, Especialista en Escalamientos, Especialista de Soporte Técnico |
| Primera línea | Representante de Atención al Cliente, Agente de Soporte, Agente de Chat, Agente de Segundo Nivel; agentes del socio externo o de desborde (como contratistas) |
Dónde fallan estos organigramas
Los organigramas de soporte fallan por dibujar el segundo nivel como una capa por encima del primero; por partir el piso en un departamento de teléfono y otro de chat; por poner calidad bajo el gerente de soporte, de modo que las puntuaciones califican a los equipos de quien puntúa; por dejar fuera al socio externo, de modo que doce personas parecen atender una cola que necesita veinte; y por darle a un líder de equipo veinticinco agentes porque el organigrama nunca mostró el tramo.
Preguntas frecuentes
- ¿Cómo se estructura un departamento de atención al cliente?
- Equipos de doce a dieciocho agentes bajo líderes de equipo, dos o tres líderes bajo un gerente de soporte, y una responsable de atención al cliente por encima que además lleva directamente calidad, formación y gestión de la fuerza de trabajo. Añade un equipo de segundo nivel para escalamientos y casos técnicos como par de los equipos de primera línea, y un socio externo para los desbordes marcado como contratista. Por debajo de unos diez agentes es un líder de equipo, un gerente y todos los demás en el piso.
- ¿Cuántos agentes debe tener un líder de equipo?
- De doce a dieciocho para trabajo rutinario y parecido, que es la mayor parte de un piso de soporte; de ocho a doce para soporte técnico, donde cada caso necesita una decisión. Por encima de veinte, el líder solo hace horarios, y el organigrama lo muestra como una columna demasiado larga para leerla.
- ¿El segundo nivel es una capa por encima del primero?
- No. Es un equipo con otras habilidades, dibujado como par de los equipos de primera línea bajo el mismo gerente de soporte, con el nivel en el cargo. El escalamiento describe adónde va un caso, no quién dirige a quién, y dibujar el segundo nivel por encima del primero añade una capa que frena a los dos.
- ¿Dónde van calidad y formación?
- Bajo la responsable de atención al cliente, al lado del gerente de soporte cuyos equipos miden, nunca debajo. Calidad puntúa al piso; formación actúa sobre las puntuaciones; gestión de la fuerza de trabajo lo programa. Las tres necesitan que el piso y el gerente les crean, y no pueden si es el gerente quien escribe sus evaluaciones.
Otros sectores
- ManufacturaDos turnos, y calidad fuera de la línea de producción.
- LogísticaDespacho dirige el día; los supervisores dirigen a la gente.
- ConstrucciónOficina y obra, que se encuentran en cada proyecto.
- Startup de softwareEscuadras bajo un CTO; gerentes de producto con línea punteada.
- ONGLa junta arriba, los programas junto al dinero.
- ClínicaUna línea clínica y una línea administrativa, que se cruzan en enfermería.
- ColegioDepartamentos dirigidos por profesores que también gestionan.
- HotelSeis divisiones alrededor de un gerente general.
- Agencia de marketingLas disciplinas son dueñas de la gente; los equipos, del trabajo.
- Empresa de seguridadPuestos apilados bajo supervisores; una central de monitoreo 24 horas.
- Equipo de ventasRegiones para los que cierran, un equipo para los que abren, RevOps al lado.
- Firma contableUna pirámide de socios, tres líneas de servicio.
- Bufete de abogadosÁreas de práctica, y la parte administrativa que sostiene el bufete.
- IglesiaUn consejo que gobierna, un pastor que dirige, ministerios debajo.
- RestauranteSala y cocina, que se encuentran en el pase.
- Departamento de TIOperar, construir y proteger, bajo una sola dirección.
- Departamento de RR. HH.Business partners, especialistas y operaciones: los tres pilares.
- Gobierno municipalElectos arriba, designados abajo, y dos cargos que no dependen de la alcaldía.
- Empresa de servicios públicosCuadrillas en campo, un centro de control las 24 horas, y el regulador en la sala.
- BancoTres líneas de defensa, dibujadas como líneas.
- Agencia de reclutamientoEscritorios de ventas, escritorios de reclutamiento y una nómina de dos mil personas.
- HospitalDos jerarquías que se encuentran en la cama del paciente.
- Cadena de tiendasLa oficina central, el campo, y una tienda dibujada una sola vez.
- Pequeña empresaUn dueño, dos gerentes, y los trabajos que el dueño todavía hace.
- Departamento de finanzasContabilidad cierra los libros; planificación dice qué significan.
- Departamento de marketingDemanda, producto, marca, y las operaciones bajo las tres.
- Departamento de ingenieríaEquipos de producto bajo una VP de ingeniería; plataforma, datos y seguridad bajo el CTO.
- Departamento de operacionesCadena de suministro, almacén y envíos, y las funciones que mantienen honestos a los dos.
- Departamento de productoProducto, diseño, investigación y las operaciones que los miden.
- Empresa de consultoríaTres prácticas, una firma detrás, y ningún proyecto en el organigrama.
- InmobiliariaAgentes que no son empleados, en el organigrama de todos modos.
- Agencia de segurosVentas a un lado, servicio al otro, y las líneas donde se encuentran.
O empieza desde una estructura — funcional, divisional, matricial o plana — o desde tu propia hoja de cálculo. Las guías cubren una reorganización, una fusión, el organigrama de una asistente y el entregable de un consultor.
Hazlo tuyo
Descarga la hoja de cálculo, cambia los nombres, impórtala y el organigrama se dibuja solo. O empieza en blanco y mueve a las personas hasta que sea verdad. Crearlo es gratis, sea del tamaño que sea.