Ejemplo de organigrama de una empresa de servicios públicos
Una empresa regional de electricidad y agua, dibujada alrededor de las tres cosas que hacen a una empresa de servicios públicos distinta de cualquier otra: una red que no puede parar nunca, cuadrillas que trabajan en ella de noche, y un regulador que aprueba las tarifas. Seguridad y asuntos regulatorios reportan arriba por la misma razón.
Cómo suele estructurarse una empresa de servicios públicos
Una empresa de servicios públicos la dirige su área de operaciones. Bajo un director de operaciones están el centro de control —la sala que opera la red las veinticuatro horas— y los distritos, cada uno con un gerente, supervisores y cuadrillas de líneas o de planta apiladas debajo. Agua y electricidad suelen ser divisiones operativas separadas con la misma forma; aquí comparten el centro de control y se separan a nivel de distrito.
Al lado de operaciones está ingeniería y gestión de activos: la gente que planifica la red, decide qué se reemplaza y cuándo, y lleva el programa de inversiones. En una empresa de servicios el plan de activos es el plan de negocio, así que esta función es par de operaciones y no un servicio para ella. El área comercial —facturación, el centro de atención, medición— es la tercera línea operativa, y por la que los clientes juzgan a la empresa.
Dos funciones reportan a la directora general y no a operaciones. Seguridad, porque el trabajo en líneas y el tratamiento de agua matan gente cuando la presión por reponer el servicio gana la discusión. Asuntos regulatorios, porque la revisión tarifaria —el expediente que fija lo que la empresa puede cobrar— es la negociación más importante de la compañía, y quien la lleva tiene que poder decirle que no a operaciones sobre los costos y a finanzas sobre las promesas. Ambas conservan líneas punteadas hacia operaciones, que es donde ocurre su trabajo.
Cargos típicos por nivel
El vocabulario que usan estos organigramas, de arriba abajo. Los cargos cambian según el país y la empresa; los niveles, no.
| Nivel | Cargos que verás |
|---|---|
| Dirección | Director General, Director de Operaciones, VP de Ingeniería y Gestión de Activos, VP Comercial, Director Financiero, VP de Asuntos Regulatorios, Director de Seguridad y Salud |
| Gerentes | Gerente del Centro de Control, Gerente de Distrito, Gerente de Distribución o Transmisión, Gerente de Tratamiento de Agua, Gerente de Activos, Gerente del Programa de Inversiones, Gerente del Centro de Atención, Gerente de Medición, Gerente de Cumplimiento Ambiental |
| Supervisores | Supervisor de Turno, Supervisor de Líneas, Capataz de Cuadrilla, Supervisor de Planta de Tratamiento, Supervisor de Subestaciones, Supervisor de Servicios en Campo |
| Campo y técnicos | Operador de Sistema, Despachador, Liniero, Empalmador de Cables, Técnico de Subestación, Técnico de Medidores, Operador de Planta de Tratamiento, Operador de Planta, Ingeniero de Protecciones, Ingeniero de Planificación, Analista SIG, Representante de Atención al Cliente, Analista de Facturación, cuadrillas contratistas (como contratistas) |
Dónde fallan estos organigramas
Los organigramas de servicios públicos fallan al dibujar el centro de control bajo un solo distrito, al meter seguridad dentro de operaciones donde un plazo de reposición puede pasarle por encima, al fundir asuntos regulatorios con jurídico o comunicaciones, al omitir a los contratistas que hacen la mitad de la obra, y al dibujar a cada miembro de cada cuadrilla hasta que el documento tiene sesenta páginas que nadie actualiza.
Preguntas frecuentes
- ¿A quién reporta el director de seguridad en una empresa de servicios públicos?
- A la dirección general, con línea punteada al director de operaciones. La presión por reponer el servicio es real e implacable, y seguridad tiene que poder parar un trabajo sin pedirle permiso a la persona responsable del reloj de la interrupción. Algunas empresas ponen seguridad bajo un director de riesgos; en cualquier caso, no bajo operaciones.
- ¿Dónde va el centro de control?
- Bajo operaciones, al lado de los distritos, nunca dentro de uno. Los dirige a todos, las veinticuatro horas, y necesita la autoridad para decirle a cualquier distrito qué hacer. Dibuja las líneas punteadas a los distritos si el organigrama es para el centro de control; déjalas al texto si es para toda la empresa.
- ¿Cómo se muestran los contratistas que hacen obra?
- Como tarjetas de contratista bajo el gerente de distrito o del programa de inversiones que los dirige, o como una tarjeta por empresa contratista. En muchas empresas de servicios la mitad de la obra está contratada, y un organigrama sin ellos no explica ni el gasto ni la gente que hay en cada sitio.
- ¿Una empresa eléctrica y una de agua tienen la misma estructura?
- Casi. Ambas tienen una sala de control, distritos con cuadrillas, ingeniería y activos, un área comercial y un regulador. Agua añade plantas de tratamiento con sus propios operadores y su propio cumplimiento; electricidad añade transmisión y subestaciones. Una empresa combinada las lleva como divisiones operativas paralelas con el apoyo compartido.
Otros sectores
- ManufacturaDos turnos, y calidad fuera de la línea de producción.
- LogísticaDespacho dirige el día; los supervisores dirigen a la gente.
- ConstrucciónOficina y obra, que se encuentran en cada proyecto.
- Startup de softwareEscuadras bajo un CTO; gerentes de producto con línea punteada.
- ONGLa junta arriba, los programas junto al dinero.
- ClínicaUna línea clínica y una línea administrativa, que se cruzan en enfermería.
- ColegioDepartamentos dirigidos por profesores que también gestionan.
- HotelSeis divisiones alrededor de un gerente general.
- Agencia de marketingLas disciplinas son dueñas de la gente; los equipos, del trabajo.
- Empresa de seguridadPuestos apilados bajo supervisores; una central de monitoreo 24 horas.
- Equipo de ventasRegiones para los que cierran, un equipo para los que abren, RevOps al lado.
- Firma contableUna pirámide de socios, tres líneas de servicio.
- Bufete de abogadosÁreas de práctica, y la parte administrativa que sostiene el bufete.
- IglesiaUn consejo que gobierna, un pastor que dirige, ministerios debajo.
- RestauranteSala y cocina, que se encuentran en el pase.
- Departamento de TIOperar, construir y proteger, bajo una sola dirección.
- Departamento de RR. HH.Business partners, especialistas y operaciones: los tres pilares.
- Gobierno municipalElectos arriba, designados abajo, y dos cargos que no dependen de la alcaldía.
- BancoTres líneas de defensa, dibujadas como líneas.
- Agencia de reclutamientoEscritorios de ventas, escritorios de reclutamiento y una nómina de dos mil personas.
- HospitalDos jerarquías que se encuentran en la cama del paciente.
- Cadena de tiendasLa oficina central, el campo, y una tienda dibujada una sola vez.
- Pequeña empresaUn dueño, dos gerentes, y los trabajos que el dueño todavía hace.
O empieza desde una estructura — funcional, divisional, matricial o plana — o desde tu propia hoja de cálculo. Las guías cubren una reorganización, una fusión, el organigrama de una asistente y el entregable de un consultor.
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